การเก็บประวัติการรับบริการของ AppleCare

Submitted by ezybzy on Sat, 2021-06-19 - 15:03

ผมเพิ่งสังเกตว่า iPhone 12 อายุ 6 เดือนของตัวเองมีค่า Maximum capacity ของแบตเตอรี่อยู่ที่ 92% ทั้งที่รูปแบบการใช้งานก็ไม่ได้หนักหนา การ Work from home โดยจับโทรศัพท์แค่ 20 นาทีต่อวันไม่ควรจะทำให้แบตเตอรี่ลดจนเหลือ 40% ได้ จึงเป็นเหตุให้ได้พา iPhone เครื่องนี้ไปพบกับ Genius Bar และนี่คือเรื่องที่ทำให้ผมเห็นถึงความใส่ใจในการเก็บประวัติการรับบริการของ AppleCare

ก่อนหน้านี้

เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อนหน้านี้ผมได้มีโอกาสติดต่อไปยัง AppleCare เพื่อสอบถามปัญหาหลาย ๆ อย่างที่เกิดขึ้นบน iPhone เครื่องนี้ เรื่องหนึ่งในนั้นเป็นปัญหาของการไม่สามารถเข้าไปในเมนู Game Center เพื่อดำเนินการเปลี่ยน Account ที่ใช้งาน ซึ่งอาการนี้อยู่กับ iPhone เครื่องนี้มานานหลายปีแล้ว ในตอนนั้นเราใช้เวลาคุยสายกันเป็นชั่วโมง (ตอนนั้นได้คุยกับผู้ให้บริการที่พูดอังกฤษ และตอนที่โทรกลับไปอีกครั้งก็ได้คุยกับคนพูดไทย โดยในตอนนั้นผมก็พยายามอธิบายทุกอย่างใหม่อีกครั้งเพื่อให้เข้าใจตรงกันว่าทำไมจึงมีรูปแบบการใช้ Apple ID ที่ซับซ้อนแบบนั้น) จนพบว่า แค่ตั้งค่าตัวเลือกการ Synchronize กับ iCloud เฉพาะตัวเลือกนั้นใหม่ (ปิด/เปิด) ก็ทำให้กลับมาใช้ได้แล้ว

ตัดกลับมาวันนี้

ก่อนที่จะเดินเข้า Apple Store ในช่วงนี้ทุกคนจำเป็นต้องจองคิวก่อนรับบริการ ผมเลือกที่จะจองคิวผ่าน Support ซึ่งต้องระบุว่าเราจะนำเครื่องเข้ารับบริการด้วยเหตุผลใด ซึ่งพอเลือกหัวข้อเกี่ยวกับแบตเตอรี่ ตัวโปรแกรมก็จะให้เราทำการทดสอบแบตเตอรี่ก่อนซึ่งผลลัพธ์ที่แสดงบนหน้าจอพบว่าอาการนี้ยังไม่อยู่ในเงื่อนไขที่ Apple จะยอมรับให้เปลี่ยนแบตเตอรี่ แต่ก็มีช่องทางให้เราคุยกับพนักงานของ Apple ซึ่งในการสนทนานั้นก็ไม่ค่อยราบลื่นเท่าไร เพราะผมก็ยังอยากจะเปลี่ยนให้ได้อยู่ดี แต่ก็จบด้วยการที่เขาแจกลิงค์มาให้จองคิวรับบริการบนหน้าเว็บ Apple แทน

หลังจากจองคิวเสร็จและถึงเวลานัด ผมนำเครื่องเข้ารับบริการ Genius bar โดยไม่รั้งรอ กระบวนการตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้นในขั้นตอนรับบริการนั้นล้วนเป็นกระบวนการที่ได้ทำมาทั้งหมดแล้ว แต่สิ่งที่ทำให้ผมประหลาดใจคือ ทุกการพูดคุยที่ได้คุยกับพนักงานคนก่อน รวมถึงเคสที่เปิดไปเรื่อง Game Center ล้วนถูกรวบรวมมาอยู่บนหน้าจอ iPad ที่ Genius ถือในขณะให้บริการ นั่นแปลว่าฝั่ง Apple เองก็มีกระบวนการที่จะตรวจสอบการบริการที่ค่อนข้างเข้มงวดทีเดียวทั้งฝั่งของพนักงานที่ให้บริการเองรวมถึงฝั่งลูกค้า ทำให้สามารถตรวจสอบการเล่นไม่ซื่อของฝั่งลูกค้าได้ด้วย (ซึ่งเขาคงจะมีมาตรการในการบริหารปัญหาพวกนี้รอไว้แล้ว) แม้ว่าในครั้งนี้ผมจะไม่ได้รับบริการเปลี่ยนแบตเตอรี่ แต่พนักงานก็ได้บันทึกบทสนทนาและอาการที่ตรวจพบโดยละเอียดเพื่อใช้อ้างถึงในครั้งต่อไป ซึ่งถ้าโชคดีว่าตัวเลขนี้มันลดลงฮวบฮาบอาจจะใช้เป็นเหตุในการเปลี่ยนแบตเตอรี่ได้ง่ายขึ้น

ข้อคิดที่ได้

ผมมองว่า ทาง Apple เองน่าจะได้รับบทเรียนหลาย ๆ อย่างจากความเอารัดเอาเปรียบของฝั่งลูกค้าในบางประเทศ จึงจำเป็นต้องวางระบบที่สามารถดึงข้อมูลเหล่านี้มาใช้อ้างถึงในการให้บริการ ส่วนตัวก็รู้สึกว่าเป็นเรื่องที่ดีที่แทบจะทุกอย่างที่เราคุยกับเขา มันถูกบันทึกไว้ แต่ในอีกแง่หนึ่งถ้ามีลูกค้าในประเทศแสดงความเอารัดเอาเปรียบมาก ๆ ความเข้มงวดในการให้บริการมันก็จะมากขึ้น หลาย ๆ อย่างที่เขาอาจจะปล่อยผ่านในการให้บริการก็อาจจะไม่ได้แบบเดิม ซึ่งก็จะนำมาสู่ความไม่พอใจของฝั่งลูกค้าอื่น ๆ เช่นกัน ผมหวังว่าทาง Apple เองน่าจะปรับตัวตามสถานการณ์ได้และให้บริการด้วยความผ่อนปรนในแบบที่เขาก็ไม่เสียประโยชน์มากเกินไป เพื่อให้ภาพที่คนเดินยิ้มออกจาก Apple Store เพราะปัญหาในการใช้งานที่พบมันได้รับการแก้ไขจะยังอยู่กับเราต่อไปอีกนาน ๆ